《您的礼仪值一百万——银行职场礼仪培训》课程方案（2011）
卓越服务营销训练三步曲之三（礼仪篇）
《您的礼仪值一百万——银行职场礼仪培训》课程方案
★课程解决问题及收益
职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过业务技能，但现实是，银行方对业务技能训练很多很强调，对职场礼仪的培训则很忽视很欠缺，这直接导致客户心目中的银行服务层次高低之分。
当然，部分银行已开始重视这项“服务第一门槛”的'建设，但往往不得其法，效果不佳，这些银行的困惑主要集中在以下问题上：
1、 礼仪培训往往注重表象，强调形式，对内涵及素养的提升不足。
2、 培训时热热闹闹，培训后为什么无成效？
3、 礼仪与服务如何结合？服务与营销如何结合？如何通过礼仪培训确实提升银行核心竞争力？
4、 礼仪对服务的提升如何持久化？量化？
★课程特点
本课程就是为解决以上的困惑而设计，由银行服务营销建设资深培训教练主讲，强调三注重：注重实战，注重实效，注重长效。全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，达到目的”。礼仪训练与成功学、心理学结合，从内涵素养提升出发，进而运用职场礼仪，达到服务营销提升的目的。
★课程目标：帮助学员/听众
1、知礼，懂礼，习礼，用礼；
2、从职业人、家庭人、社会人三个角度出发，深刻领悟职场礼仪是德行、家教、修养的重要体现；
3、熟练掌握并运用国际通行3A接待原则及客户接待、仪容仪表、言行举止、语言规范等银行日常重要的礼仪要求；
4、掌握柜面服务、大堂服务、客户投诉、客户拜访等流程化礼仪要求，从礼仪细节入手创造完美服务及专业品质，进而赢得客户信任及营销。
★课程对象： 银行服务营销操作层及管理层（客户经理、员工、网点主任、客户部经理、行长等，可分层面或综合培训）
★课程时间: 1-2天
★课程提纲
序幕篇：
案例：一句话引发的银行股票惨案
上篇 强化礼仪意识
1、银行职场礼仪定义：卓越服务之基础；
2、礼仪运用四原则之一：尊重为本：
职场精英形象的意义；
尊重五话；
3、礼仪运用四原则之二：善于表达；
4、礼仪运用四原则之三：形式规范：
服务三要素；
3A定律；
5、礼仪运用四原则之四：因景因人；
中篇 运用职场礼仪
1、仪容仪表：
正反面银行图片示例；
职业环境----仪容仪表的延伸；
2、形体仪态：
站、坐、行、蹲要求；
《礼记。玉藻》九容篇；
3、接待礼仪：
【致意礼仪】；
【递接物品】；
【引导引领】；
【手势指示】；
【握手】；
【递送名片】；
【介绍礼仪】；
【关注客户的眼神和表情练习】；
4、语言规范：【话术练习1、2、3 】
5、其他礼仪：
【电梯礼仪】；
【行程礼仪】；
【就餐礼仪】；
【座次礼仪（就餐、会议）】；
【电话礼仪】；
【办公礼仪】；
【赠送礼仪】；
下篇 打造卓越服务
1、亲和力训练；
2、同理心训练；
3、客户投诉与挽留演练；
4、银行柜面服务“7+7”专题演练；
5、大堂服务训练；
6、客户经理商务接待拜访演练；
7、创新型晨会综合训练；
小结篇：
您的礼仪值一百万。
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