服务工作目标和计划
服务工作目标和计划，作为服务行业,搞好服务是亘古不变的主题。现代企业的竞争往往是服务的竞争,而服务竞争水平的 高低,则体现在服务的细节上。以下是服务工作目标和计划范文
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1， 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2， 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。
转眼间又要进入新的一年××年了，又是一个充满挑战、机遇与压力的一年，是辞旧迎新、再次展现自己的又一开始，也是我非常重要的一年。出来工作快2个年头，面对竟争激烈而有现实的社会，生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习，让自己成为一个真正有实力的管理者，为自己创造一个美好的未来。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。
一、指导思想
以全面落实科学发展观为指导，以实现个人价值与企业价值的和谐统一为最高宗旨，以转变观念为突破口，积极融入企业和谐发展的历史进程中;以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点，努力确保人生安全无隐患;以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神;以拓展兴趣爱好为追求，不断提升个人综合素质。以崭新的战斗姿态，崭新的精神风貌、崭新的工作作风促进企业实现建设精品污水处理厂的战略目标而努力奋斗。
二、工作目标
蓝图绘就，目标确定，关键在于抓好落实。为使目标如期实现，要切实做好以下工作：
(一)加强认识，转变工作角色。
面对当今世界严峻的经济形势，今年当务之急必须做到“一个转变，一个认清”，即转变工作角色，认清工作形势。为此，一方面要加强认识，提高意识，要从大局意识出发，站在可持续发展的高度上，牢固树立”三百六十行，行行出状元”和“既来之，则安之”的观念，警惕“今天工作不努力，明天努力找工作”不良后果;另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立全局意识，切实转变工作角色，积极融入企业发展的大潮中。
(二)实事求是，建设职业规划。
目标就是方向，有了前进的方向就有了奋斗目标。因此，一方面要本着实事求是、适当超前的原则，建立职业发展规划，制定出未来三年的发展目标，然后将三年发展目标逐年、逐月进行分解，让自己对职业成长有一个清晰的目标，随着目标的攀升与实现，努力促进综合素质的不断提升;另一方面要把目标植根脑中、牢记心中、常念口中，从而使自己目标明确，不断鞭策自己，并力争做到三月一回顾、半年一小结、一年一总结，确保目标不流于形式，促进各项目标顺利进行。
三、加强学习，提升个人素质
岗位技能是公司员工发展的生命线。要做一名合格的员工起步必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，首先要进一步明确工作职责，按照领导对自己工作的安排，尽快熟悉自己的工作和职责，明确工作要求;其次要结合实际深切领悟集团公司的发展规划，明确工作任务，进一步提高工作的主动性和自觉性;第三要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”和通过“互帮互助”等活动，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作中处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一，同时要采取多途径和方式加强与各级各类人员的交流和沟通，确保各项交流畅通无阻;第四要不折不扣地参加集团技能培训，积极参加检测评估，完成培训任务，保证培训质量;同时还要充分利用业余时间自学充电，真正做到干中学，学中干，活到老，学到老，逐步培养终身学习的良好习惯。
四、勤奋工作,积极回报企业。
立足本职,踏实工作不仅是员工回报企业的最根本方式，而且也是员工责任意识的重要体现。××是一个企业，同时也是一个事业，做事业先做人，做人和做事是一致的，做人和做事，要对得起社会，对得起企业，对得起自己的良心。××是一个发展中的企业，它为员工铺设了成长的道路、搭建了成才的平台、奠定了成功的希望。因此，只有踏实工作，才能创造业绩，只有艰苦奋斗，工作才会不是一句空话。无论在任何时候都要坚持刻苦钻研、勤奋工作，都要坚持谦虚、谨慎、不骄、不躁。不论什么时候都应以饱满的热情，充沛的干劲投入到工作中，切切实实履好职，踏踏实实干好本职，常怀感恩之心,这样才能推动企业和个人实现和谐健康发展。
平凡的事业承载新的希望，宏伟的目标开启新的梦想。面对新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信：有各级领导的正确领导,有广大热心同事的教育和帮助和自己的不懈努力，我一定会成为一名优秀的××员工，××公司也一定会在建设精品污水处理厂的伟大进程中不断开创辉煌而灿烂的美好明天!
工作的.目标和计划
一、目标与计划的背景
岳源乡位于县城西南方向，距县城公里，全乡幅员面积平方公里，辖个行政村。辖区内有机砖厂个、木材加工点家、加工厂家、木材加工点、机砖厂及建筑工地个，有“九小场所”处。各类企业、经营场所安全管理不到位，从业人员文化水平、施工技术水平参差不齐，安全生产管理和教育又相对滞后，深入基层检查的力度、频次、覆盖面不够安全隐患普遍存在。
二、工作场所安全总体目标
1、保证每年完成县政府下达的安全生产工作目标任务，争取继续保持辖区木材加工点、机砖厂及木材加工点、机砖厂及建筑工地无重大安全生产责任事故发生，无人员伤亡一般事故发生；
2、进一步增强辖区九小场所从业人员的安全意识，提高工作场所人员安全意识和自防自救能力；
3、深入宣传贯彻《职业病防治法》，普及职业病防治知识，提高群众职业病防治法律意识，维护劳动者职业健康权益。
三、工作场所安全总体计划
1、加大对各类工作场所的安全检查力度；
2、开展安全生产教育培训，使全体木材加工点、机砖厂及建筑工人全面提高安全意识，勒令木材加工点、机砖厂及木材加工点、机砖厂及建筑工地限期完善安全设施，制定应急方案；
3、开展辖区九小场所安全促进，规范经营秩序、提升门店安全防范水平；
4、加强群众对职业病的认识和预防。
四、工作场所安全具体措施
（一）木材加工点、机砖厂及木材加工点、机砖厂及建筑工地施工安全促进子项目
1、项目背景
在我国工业化、城镇化加快的整个大环境下，木材加工点、机砖厂及建筑施工行业发展迅速。我乡目前有机砖厂1个、木材加工点3家、加工厂1家、木材加工点、机砖厂及建筑工地6个。由于木材加工点、机砖厂及木材加工点、机砖厂及建筑工地的管理水平、从业人员文化水平、施工技术水平参差不齐，木材加工点、机砖厂及木材加工点、机砖厂及建筑工地的安全生产管理和教育又相对滞后，有的工人在施工时不佩戴安全设备，有的工作地安全设施不全，安全制度不完善，安全隐患普遍存在。因此设立了木材加工点、机砖厂及木材加工点、机砖厂及建筑工地施工安全子项目。
2、干预目标：
（1）保证每年完成县政府下达的安全生产工作目标任务；
（2）争取继续保持辖区木材加工点、机砖厂及木材加工点、机砖厂及建筑工地无重大安全生产责任事故发生，无人员伤亡一般事故发生；
（3）增强辖区各工作场所从业人员的安全意识，提高工
作场所人员安全意识和自防自救能力。
3、干预计划：落实安全生产主体责任，建立安全管理台帐，加强对木材加工点、机砖厂及建筑工地施工安全的检查和监管力度，督促各单位完善管理制度和各类台账。针对民工安全意识薄弱，要通过多形式开展宣传教育培训，全面提高工人的安全意识。
4、干预措施：
（1）加强安全检查和监管力度
在木材加工点、机砖厂及建筑施工的整个过程中进行全程监管，发现问题立即发放安全整改通知书，并做好相关的巡查记录。重点检查木材加工点、机砖厂及建筑工地施工用电安全、劳保设施、“三宝”的使用情况，落实企业内的安全管理制度，施工场所安全隐患整改，特种作业人员持证上岗，文明施工等内容；
（2）指导督促建筑单位完善管理制度和各类台账
包括企业基本情况、安全组织机构台账、安全工作文件、安全培训教育台账、特种设备管理台账、安全生产检查台账、安全生产处罚记录、安全生产工作动态总体评价表、安全生产检查记录表、事故隐患整改台账、危险源监控管理台账、安全值班记录、生产安全事故管理台账、危险性作业许可台账等等。
（3）设备维护及安全警示
木材加工点、机砖厂及建筑工地主要危险环节是特种设备的使用、管理以及操作间的安全，我们要求木材加工点、机砖厂及建筑工地限期对工作场所的各种设备进行定期维护，对老化的设备一定要及时更换，损坏的器械要进行及时的修理。必须放置木材加工点、机砖厂及建筑工地施工警示牌，悬挂警示标语。
（4）加强对木材加工点、机砖厂及建筑工地从业人员的安全教育培训
内容包括：
①安全施工的法律、法规、标准、规范，安全质量标准化有关规定、办法；
②特种作业人员：各工种的理论知识和实际操作；
③生产维修部对外围施工从业人员安全管理条例；
④生产维修部对外围施工人员违章作业处罚制度。
（5）建立各种应急预案
根据木材加工点、机砖厂及建筑工地可能出现的突发状况，制定各种切实可行的应急预案，包括坍塌倒塌事故、火灾事故、触电事故、食物中毒事故、环境污染事故、砼施工意外事故、高处坠落事故、防汛防暑等应急准备和响应预案。
5、干预效果：木材加工点、机砖厂及建筑工地的工人的安全意识得到提高，木材加工点、机砖厂及建筑工地的管理更加规范，实现两年零事故。
6、持续改进：还需要继续加强对施工单位的各项安全检查，不断对木材加工点、机砖厂及建筑工地的工人进行定期的的安全常识宣传。
（二）沿街店铺安全促进子项目
1、项目背景
我乡有九小场所67处，主要位于场镇（独立居民小组），调查发现部分场所存在违规用电用气、烟花爆竹未专柜销售、灭火器配备不足等问题，针对存在的这些问题，工作场所组设立沿街店铺安全子项目。
2、干预目标：
（1）对辖区工作场所开展安全检查和隐患排查，查找安全隐患，并有针对性地下达整改通知督促落实
（2）加强工作场所安全管理培训增强各工作场所从业人员的安全意识，提高工作场所人员安全意识和自防自救能力。
3、干预计划：建立健全工作场所安全工作责任制。加强工作场所安全知识宣传教育，严格落实公共场所安全隐患排除制度。每月对工作场所安全进行安全隐患排查，消除工作场所安全隐患。对未完善的安全隐患下达整改通知书，要求必须在规定的时间内整改完善。
4、干预措施：
（1）电、气线路安全治理
要求店铺开展自查自纠，对存在安全隐患的线路、灶具等及时更换。对辖区内店铺进行安全宣传和检查。一是向经营者发放宣传单，宣讲用电、用气等安全知识，不断提高经营者安全意识；二是定期、不定期对67家九小场所进行隐患排查，对发现的问题要求限期整改。
（2）燃气的安全使用
对各类场所燃气超长（2.5米以上）、燃气软管老化、私自延伸和穿墙现象进行检查，并要求业主更换、整改；邀请县级相关职能部门及燃气公司等专业机构，对各类场所燃气气具规范安装进行指导，为每一家门店发放了燃气安全使用指南，并组织志愿者对部分文化水平较低的店主进行逐条讲解、演示。
（3）烟花爆竹专柜销售
我乡有10家烟花爆竹销售点，工作组每季度要对其进行一次证件齐备、亮证经营、合法经营情况检查，根据《烟花爆竹安全管理条例》的要求，督促各经销商落实专柜销售、配备消防器材并张贴安全警示标志。
（4）食品经营场所溯源管理和环境卫生整治
根据食品安全相关法律法规，对辖区小餐饮店、副食店进行长期重点监控，严格要求各食品经营场所按照《食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规和相关规定经营；督促副食店不出售“三无产品”、过期食品及霉烂食品，餐饮店所用餐具进行一清二洗三消毒，设立专门消毒柜，建立进出口货物台账、票证台账。
5、干预效果：
通过子项目的实施，增强了各工作场所从业人员的安全意识，提高了工作场所人员安全意识和自防自救能力。我乡沿街店铺基本实现规范经营、合法经营，用电用气行为得到规范，烟花爆竹全部入柜销售，实现食品经营场所证照齐全、卫生合格。自开展促进项目以来，沿街店铺无生产、消防、食品安全事故发生。
6、持续改进：还需要继续加强对九小场所的各项安全检查，不断对九小场所进行定期的的安全常识宣传。
（三）职业病防治促进子项目
1、项目背景
近年来，我乡经济发展加快，有职业病危害的行业也不断增加，从职业病发生情况看，常见易发的职业病主要有尘粉导致的尘肺，噪音导致的噪音性耳聋，化工原料导致的甲醛中毒，正已烷中毒等几种。根据在本乡几家工厂的调查发现，暂无这几类职业病。而更为广泛的工作相关疾病就更为普遍，35岁以上的工人基本上都在不同程度患有如腰椎病、颈椎病、肩周炎等与职业病相关的疾病。为深入宣传贯彻《职业病防治法》，普及职业病防治知识，提高群众职业病防治法律意识，维护劳动者职业健康权益，工作场所组设立职业病安全子项目。
2、干预目标：
（1）加强群众对职业病的认识和预防；
（2）加强相关用人单位的职业病防治法律责任意识。
3、干预计划：针对职业病，深入宣传贯彻《职业病防治法》，普及职业病防治知识，提高群众职业病防治法律意识，维护劳动者职业健康权益。提高相关单位的法律责任意识。
4、干预措施：
（1）深入开展职业病防治宣传工作
很多老百姓还并不了解职业病这一说，我乡通过发放资料、现场咨询、政策解释等方式，向广大群众重点宣传了《职业病防治法》、劳动者依法享有的职业卫生权利和义务、患职业病职工依法享有的工伤保险权益、常见职业病防治的科普知识、用人单位职业病防治的法律责任、政府及相关部门职业病防治监管职责、职业病诊断与鉴定、职业健康监护制度、职业病典型案例分析等职业病防治知识和常见问题。提倡健康工作、健康生活。
（2）加强对相关工厂企业的监管，规范企业生产经营行为
从我乡现状来看，就是要加强对木材加工厂、木材加工点、机砖厂及建筑工地、砖厂、九小场所的监管。一方面，以预防为主，从源头控制职业病危害；另一方面，标本兼治，形成职业病防治管理长效机制。具体来讲，就是要：
加强新、改、扩建建设项目和技术改造、技术引进项目的管理，对于工艺落后，严重危害劳动者健康的项目要严格禁止引进。
要积极推进建立现代企业制度，引导企业完善职业卫生管理，改善工作场所环境条件，大力推进健康生产，限制使用或淘汰严重危害劳动者健康的落后技术、工艺和材料。
另一方面，要加大职业卫生检查力度，按照企业职业病危害的程度，重点清查那些危害严重、工艺落后、管理不规范的企业，对于违法行为要依法严肃查处。同时要认真做好职业中毒患者的诊治工作，对于患职业病的劳动者尤其是雇佣农民工，卫生院要认真组织好职业病诊断、鉴定和治疗，简化手续，方便劳动者就诊，使职业病患者得到及时有效的救治。对于企业没有参加工伤保险的，要按照《职业病防治法》的规定，督促企业承担赔偿责任，切实保护劳动者的健康权益。お
5、干预效果：通过子项目的实施，进一步提高了广大群众对职业病防治的意识，提高了全社会对职业病防治工作的重要性的认识，切实保障劳动者的健康权益，相关用人单位认识到了职业病防治的法律义务。取得了较好的社会效果。
6、持续改进：还要严格对建设项目和技术改造、技术引进项目的管理，对严重危害劳动者健康的项目必须下狠手。
五、干预效果
木材加工厂、砖厂及建筑工人的安全意识得到提高，木材加工厂、砖厂及建筑单位的管理更加规范，实现两年零事故。提高了九小场所负责人和从业人员安全知识，减少了九小场所安全隐患。进一步提高了广大群众对职业病防治的法制意识，提高了相关单位的法律责任意识，取得了较好的社会效果。实现了全部企业合法生产，全部企业建立健全安全制度，全部职工经过安全培训，特种作业人员全部持证上岗；实现辖区各类门店证照齐全，安全培训到位。
六、持续改进
依托安全社区运行机制，进一步夯实安全生产基础，引入物联网等高新技术，使辖区生产企业朝着本质型安全发展，使九小场所监管全面进入信息化、网格化阶段。
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