中消协：校外培训投诉逐年上升
中消协：校外培训投诉逐年上升，中消协建议，全面立法规制，推进校外教育培训机构规范化、法治化，为消费者权益保护提供更加全面、权威的维权依据。中消协：校外培训投诉逐年上升。
近日，中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》（下简称《报告》。《报告》认为，自教育部、市场监管总局等有关部门根据《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，陆续出台相关监管措施并开展市场整顿行动以来，消费者权益保护程度总体上得到了明显提升。
但由于相关法规政策配套滞后、监督管理机制不够健全、疫情和行业政策冲击以及消费者缺乏理性消费意识等，校外教育培训领域消费侵权多发、消费维权困难等现象仍然存在。
2021年校外教培投诉同比增四成，合同纠纷多
2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80,528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一。
据消费者协会统计，2015—2021年消费者针对校外教育培训的投诉逐年上升，从5,811件增加到80,528件，占总投诉比例从0.91%上升至7.71%，占服务类投诉比例从3.10%上升至15.57%。
有关校外教育培训的投诉案件在十三个服务投诉大类中居于第3。虚假宣传、缺乏资质、价格欺诈、退费难、培训机构卷款跑路等消费侵权问题屡屡发生，极大地侵害了消费者权益，阻碍了我国校外教育培训行业的健康发展。
《报告》指出，当前校外教育培训行业依然存在诸多问题，其中，合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的校外教育培训投诉35813件，占比44.47%。培训机构在制定格式合同时，存在诸多对消费者不公平条款。部分培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同。
其次是售后问题难解决。售后服务渠道不畅通，有些培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”；部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等；部分非学科类机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。
警惕校外培训机构虚假宣传的三个手段
虚假宣传是校外教育培训领域投诉的重要类别，2021年有关虚假宣传的校外教育培训投诉5,918件，占比7.35%。校外教育培训机构的虚假宣传主要有以下三个手段。
一是校外教育培训机构虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；
二是夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远。特别是一些线上培训机构，宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。
三是部分校外教育培训机构刻为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名的条件限制（如必须大专以上学历或有一定相关工作经历人员才具备考试资格），诱导消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。
校外教育培训一般采取预付费式消费开展经营活动，如监管不严格，这种消费模式存在巨大隐患。一些校外教育培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨。
部分校外教育培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用，并设置课程有效期，规定消费者在一定期限之内完成培训。
近年来兴起了利用“教育贷”进行教育培训费用支付的方式，部分消费者由于培训费用高、经济能力有限，会采用分期付款的方式缓解压力，但稍不注意就有陷入“套路贷”的可能，当消费者因无法获得培训或者和教育培训机构解除培训合同后，仍然需要向提供贷款的金融机构支付相应的贷款及利息。
一些教育培训机构通常用“免息”等福利来吸引消费者，弱化教育贷本身的贷款属性和风险，而产生纠纷后消费者在举证时也难以证明教育机构存在误导或诱导的情况。
《报告》从强化消费者权益保护角度提出六点建议
《报告》认为，当前校外培训作为教育培训体系的重要补充，仍有强大消费需求，随着相关政策逐步落地，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放，强化校外教育培训消费者权益保护要引起高度重视。
《报告》从强化消费者权益保护角度提出六点建议：一是完善相关立法，将现有政策中关于培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，推进其发展规范化、法治化；
二是加强协同治理，确保落实《“双减”意见》的各类政策措施配套健全、有效落地；
三是进一步明确监管主体及其职责，加强监管体系内外部的沟通协调，充实基层执法力量，提高执法人员法律素养；
四是建立日常监管执法机制，在阶段性专项整治行动之外，加强行业发展规律研究，建立风险监测、研判、预警、处置长效化机制；
五是加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；
六是发挥行业自律作用，引导培训机构合理定价、规范服务，发挥消费者协会参与立法、社会监督、纠纷调解、公益诉讼、警示教育等各项职责作用，发挥新闻媒介的监督作用，共同营造良好消费环境。
中国消费者协会昨天发布的《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》指出，2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的`冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一 。
资料图 此前，消费者走进线下培训机构 宗媛媛 摄
合同纠纷是消费者投诉的主要焦点之一。部分校外教育培训机构在面对消费者退款诉求时，往往利用格式合同抗辩，而其中的条款存在诸多对消费者不公平的内容，如隐藏“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”等。
售后服务是消费者投诉的第二大焦点。部分非学科类培训机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款；部分机构以各种理由拒绝或拖延退费，诱导消费者换课；部分培训机构退费条件苛刻，以“超过退费有效期”为由不予退款，规定消费者参加促销活动赠送的课程只能在购买课程消费完后使用，一旦申请退款，赠课、优惠等项目将自动取消。
虚假宣传也是校外教育培训领域投诉的焦点之一。有的校外教育培训机构虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；有的夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远。特别是一些线上培训机构，宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。
预付式消费也存在较大风险。一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用。
对此，中消协建议，将国家现有政策中关于校外教育培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，全面立法规制，推进校外教育培训机构规范化、法治化，为消费者权益保护提供更加全面、权威的维权依据。
3月9日，中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》（以下简称“该报告”）指出，随着校外教育培训行业规范治理的不断深入，以及校外教育培训行业的转型发展，校外教育培训领域消费者权益保护将面临新问题，需引起高度重视。
该报告认为，我国教育改革进入深水期，密集出台的政策将引导校外教育培训行业重新洗牌，在行业洗牌过程中一方面学科类培训机构或停业或转型，但善后处理不力，甚或“卷钱跑路”；另一方面受新冠疫情影响，经营不善的非学科类培训机构假借政策因素趁机“甩锅”“金蝉脱壳”，导致部分消费者面临“上课难”“退费难”等问题，侵害了消费者合法权益。
同时，新冠疫情以来，校外教育培训行业加快线上布局，消费者权益保护涉及到线上培训机构资质认证、培训质量合理评估、培训课程开放性设置、消费者信息保护等新问题。此外，在线校外教育培训与其他行业融合发展带来新问题，如捆绑销售、教育贷监管、线上课程隐藏网络游戏等。
该报告称，2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。
2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一 。投诉案件主要集中在合同纠纷多、售后问题难解决、虚假宣传手段多、预付式消费风险大几个方面。其中，合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的校外教育培训投诉35813件，占比44.47%，排在首位。
中消协提示，通过梳理投诉发现，校外教育培训机构在面对消费者退款诉求时，往往利用格式合同抗辩，而其中的条款存在诸多对消费者不公平的内容，如隐藏“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等不公平格式条款；
或者合同含有其他退费的限制条件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者。部分校外教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容等。
对此，中消协建议，针对校外教育培训，应完善相关立法，将现有政策中关于培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，推进其发展规范化、法治化；加强协同治理，确保落实《“双减”意见》的各类政策措施配套健全、有效落地；
进一步明确监管主体及其职责，加强监管体系内外部的沟通协调，充实基层执法力量，提高执法人员法律素养；建立日常监管执法机制，在阶段性专项整治行动之外，加强行业发展规律研究，建立风险监测、研判、预警、处置长效化机制；加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；
发挥行业自律作用，引导培训机构合理定价、规范服务，发挥消费者协会参与立法、社会监督、纠纷调解、公益诉讼、警示教育等各项职责作用，发挥新闻媒介的监督作用，共同营造良好消费环境。
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